服务营销章节练习(2019.10.15)

单项选择题
订单提报所打订金可以为以下形式（）
A、现汇
B、承兑
C、账上余额冲抵
D、以上都可以
问答题
试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
答案：服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
多项选择题
介绍服务，引导消费的好处？（）
A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费
填空题
任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。
答案：保质期内；及时销毁
问答题
请简要说明成功的企业定位必备的特征。
答案：1、定位应当是有意义的
2、定位应当是可信的
3、定位必须是独一无二的
问答题
95598坐席应具备哪些业务能力？
答案：⑴熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，能够正确应用相关知识解答客户咨询查询。
⑵熟悉发供用电相应环节，具备...
问答题
客人至前台提出续住要求，前台应确认哪些事项？
答案：续住天数——查询流量——加收预付款，开具单据——...
单项选择题
下列属于信息沟通展示的因素是（）
A.员工着装
B.价格
C.建筑装潢
D.员工服务态度
填空题
前台服务员每日工作流程（）
答案：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统催缴预收款情况→交班→夜班注意事项
单项选择题
在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
A、增加复杂性
B、减少复杂性
C、增加歧义性
D、减少歧义性