服务营销章节练习(2019.10.15)

来源：考试资料网

1 订单提报所打订金可以为以下形式（）

2.问答题试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

参考答案：服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）

3 介绍服务，引导消费的好处？（）

4.填空题任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。

参考答案：保质期内；及时销毁

5.问答题请简要说明成功的企业定位必备的特征。

参考答案：1、定位应当是有意义的
2、定位应当是可信的
3、定位必须是独一无二的

6.问答题95598坐席应具备哪些业务能力？

参考答案：⑴熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，能够正确应用相关知识解答客户咨询查询。
⑵熟悉发供用电相应环节，具备...

7.问答题客人至前台提出续住要求，前台应确认哪些事项？

参考答案：续住天数——查询流量——加收预付款，开具单据——...

8 下列属于信息沟通展示的因素是（）

9.填空题前台服务员每日工作流程（）

参考答案：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统催缴预收款情况→交班→夜班注意事项

10 在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。