销售管理客户关系管理章节练习(2020.02.26)

填空题
客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
答案：物质满意层；精神满意层；社会满意层
多项选择题
公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
多项选择题
影响客户终生价值的因素有（）。
A.计算的时间长度
B.贴现率
C.客户的维系率
D.客户的收入变化
E.营销费用
问答题
客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
答案：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金...
多项选择题
企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
单项选择题
客户满意与客户忠诚的一个区别是（）
A.有无受到特别对待
B.重购与推荐
C.态度与行为
D.有无进行过抱怨
填空题
（）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
答案：CRM
单项选择题
客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。
A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和
B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和
C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和
D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和
问答题
客户满意有哪两种类型？
答案：
1、客户的基本期望得到满足导致的满足
2、潜在期望得到满足导致的满足
判断题
CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段。
答案：正确