国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.03.07)

来源：考试资料网

1 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

2.判断题真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。

3.判断题客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。

4.问答题请简要说明企业流失的客户类型及其特点。

参考答案：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；
②非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而...

5 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

6 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）

7 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（）

8.填空题（）是企业实施CRM的前提。

参考答案：梳理企业内部流程

9.判断题满意的客户一定是忠诚的客户。

10 在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。