国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.06.02)

问答题
分析影响客户满意的主要因素？
答案：1）客户期望
①产品、服务属性
②促销因素
③环境因素
④竞争产品的影响
判断题
企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。
答案：正确
多项选择题
CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）
A.决策支持
B.营销推广
C.沟通
D.销售渠道
E.服务支持
填空题
客户忠诚表现为两种形式，一种是（）；另外一种是：（）。
答案：客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为
判断题
数据仓库不能处理二维以上的数据。
答案：错误
判断题
处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。
答案：错误
填空题
所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效（），然后致力于解决该类型客户的需要。
答案：需求
填空题
作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以（）为出发点规划、建设、实施和推广，最后以（）为终点。
答案：用户的满意；用户的满意
名词解释
分析型CRM
答案：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营...
单项选择题
从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度