填空题客户忠诚表现为两种形式,一种是();另外一种是:()。
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4.填空题管理目的的是为了()。
5.多项选择题CRM的核心管理思想包括()
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销
C.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
D.进一步延伸企业供应链管理
6.多项选择题客户关系管理的作用可归纳为()方面
A.提高企业销售收入
B.提高效率
C.拓展市场
D.保留客户
7.多项选择题满意度指数测评模型由()潜在变量及其因素关系构成
A.预期质量
B.感知价格
C.客户满意度
D.客户抱怨
8.多项选择题客户投入可以分为()类型
A.客户本身的投入
B.客户所有物的投入
C.客户关系的投入
D.客户信息的投入
9.多项选择题测量客户终生价值的方法有()
A.决策树法
B.DWTER方法
C.头脑风暴法
D.客户事件预测法
10.多项选择题影响客户终生价值的因素有()
A.计算时间长度
B.产品被提及率
C.客户的收入变化
D.客户管理的维系成本
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关于CRM 系统的部署方式,()是指在线租用服务商提供的CRM 系统,不需要购买服务器和升级维护。
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在挽回客户的过程中,服务人员应树立以企业为中心的原则,从企业的角度看待和处理客户提出的问题。()
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情感沟通
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客户体验
题型:名词解释
在常见的客户接触途径中,()是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
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大客户都是优质客户,企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。()
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企业要根据客户接触计划,对具体接触行为进行规划设计,以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。()
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潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节,企业需要不断地开发新客户,弥补流失的老客户,提高客户的质量和数量。()
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在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,()既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。
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客户忠诚是企业获得长期利润的基础,如果企业赢得了大量的忠诚客户,企业就获得了较为稳定的市场份额。()
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