除措施②中提到的步骤外，评估方案设计还包括哪些步骤？

问答题某卷烟商业企业不断提高卷烟营销运行体系绩效水平，在绩效实施阶段中开展绩效沟通，同时在绩效评估阶段采取了以下两个方面措施：措施①：确定了评估目标和相关评估指标，并评估了和工业企业开展活动前后品牌增长率、品牌上柜率情况；措施②：为保障整个营销绩效评估工作有序开展，在明确评估目标及内容后，制定出了评估标准，最后按步骤设计出了评估方案。除措施②中提到的步骤外，评估方案设计还包括哪些步骤？

参考答案：还包括：确定评估方法和步骤、落实工作保障。

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1.问答题某卷烟商业企业不断提高卷烟营销运行体系绩效水平，在绩效实施阶段中开展绩效沟通，同时在绩效评估阶段采取了以下两个方面措施：措施①：确定了评估目标和相关评估指标，并评估了和工业企业开展活动前后品牌增长率、品牌上柜率情况；措施②：为保障整个营销绩效评估工作有序开展，在明确评估目标及内容后，制定出了评估标准，最后按步骤设计出了评估方案。措施①提到评估内容属于哪个类型的评估指标？除了该类型指标，评估指标还包括哪些类型？

参考答案：

（1）属于工商协同营销活动指标。
（2）还包括：卷烟销售业绩指标、客户服务指标、营销过程工作指标和基础工作指标。

2.问答题某卷烟商业企业不断提高卷烟营销运行体系绩效水平，在绩效实施阶段中开展绩效沟通，同时在绩效评估阶段采取了以下两个方面措施：措施①：确定了评估目标和相关评估指标，并评估了和工业企业开展活动前后品牌增长率、品牌上柜率情况；措施②：为保障整个营销绩效评估工作有序开展，在明确评估目标及内容后，制定出了评估标准，最后按步骤设计出了评估方案。绩效实施阶段的沟通的主要内容是什么？沟通的方式有哪些？

参考答案：

（1）主要内容是员工关键点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通。
（2）沟通方式有正式沟通和非正式沟通两类。

3.问答题为深化市场化取向改革，某地市级公司决定调整优化营销组织类型，按照消费者不同的购买习惯和产品偏好细分，区别对待不同的市场。同时为着力打造专业化营销队伍，针对岗位设置开展了以下四个方面的工作：工作①：完善网上订货服务并设立网上订货管理员岗位；工作②：设立系统管理员，专门负责网络安全，保障系统高效运行；工作③：降低企业运营成本，优化流程，减员增效；工作④：学习其他兄弟单位岗位设置的先进经验。工作①、②、③、④分别考虑了岗位设置的哪些影响因素？

参考答案：

工作①考虑了技术水平；
工作②考虑了客户需求；
工作③考虑了成本压力；
工作④考虑了同行做法。

4.问答题为深化市场化取向改革，某地市级公司决定调整优化营销组织类型，按照消费者不同的购买习惯和产品偏好细分，区别对待不同的市场。同时为着力打造专业化营销队伍，针对岗位设置开展了以下四个方面的工作：工作①：完善网上订货服务并设立网上订货管理员岗位；工作②：设立系统管理员，专门负责网络安全，保障系统高效运行；工作③：降低企业运营成本，优化流程，减员增效；工作④：学习其他兄弟单位岗位设置的先进经验。根据专业化程度分类，该地市级公司营销组织调整优化后属于哪种组织类型？除此之外还有哪些类型？

参考答案：

（1）调整优化后属于市场型组织。
（2）除此之外还有：职能型组织、地区型组织、产品或品牌管理型组织。

5.问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。为了完善内部考核体系，该公司对每一项工作都实施了“三定”管理，即定人、定岗、定标准，你认为还应补充哪些标准？

参考答案：

定完成时间、定奖惩办法。

6.问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。分别指出第一年该公司的满意度变化趋势是什么，应该采取哪些措施？第二年的下降趋势表示该公司的服务质量出现了什么情况，应该采取哪些措施？第三年该公司的满意度趋势是什么，应该采取哪些措施？

参考答案：（1）第一年满意度变化趋势是波浪状态，应该采取对各项服务进行分析，看问题出在哪。
（2）第二年表示该公司的服务...

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7.问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。指出“A、B、C”三种方式分别属于哪一种服务监测方法？

参考答案：

A方式属于现场调查方法。
B方式属于信息收集方法。
C方式属于客户询问方法

8.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。“要求一”属于服务行为和内容中的哪一个部分？除此以外还有哪些？服务蓝图与峰终定律的区别是什么？

参考答案：（1）“要求一”属于前台有形展示。
（2）除此以外还有前台服务行为、后台服务行为、支持...

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9.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。在设计服务项目上分别考虑了哪些方面的问题？针对“需求一”应该设计哪些服务项目？

参考答案：（1）结合客户价值进行服务项目总体设计、针对客户需求细化服务项目和内容、服务项目与公司需求的关系。
（2）针对...

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10.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。客户价值分类应重点考虑哪些差别？

参考答案：

重点考虑资源投入、服务提供程度上的差别。

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