为了完善内部考核体系，该公司对每一项工作都实施了“三定”管理，即定人、定岗、...

问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。为了完善内部考核体系，该公司对每一项工作都实施了“三定”管理，即定人、定岗、定标准，你认为还应补充哪些标准？

参考答案：定完成时间、定奖惩办法。

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1.问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。分别指出第一年该公司的满意度变化趋势是什么，应该采取哪些措施？第二年的下降趋势表示该公司的服务质量出现了什么情况，应该采取哪些措施？第三年该公司的满意度趋势是什么，应该采取哪些措施？

参考答案：（1）第一年满意度变化趋势是波浪状态，应该采取对各项服务进行分析，看问题出在哪。
（2）第二年表示该公司的服务...

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2.问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。指出“A、B、C”三种方式分别属于哪一种服务监测方法？

参考答案：

A方式属于现场调查方法。
B方式属于信息收集方法。
C方式属于客户询问方法

3.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。“要求一”属于服务行为和内容中的哪一个部分？除此以外还有哪些？服务蓝图与峰终定律的区别是什么？

参考答案：（1）“要求一”属于前台有形展示。
（2）除此以外还有前台服务行为、后台服务行为、支持...

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4.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。在设计服务项目上分别考虑了哪些方面的问题？针对“需求一”应该设计哪些服务项目？

参考答案：（1）结合客户价值进行服务项目总体设计、针对客户需求细化服务项目和内容、服务项目与公司需求的关系。
（2）针对...

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5.问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。客户价值分类应重点考虑哪些差别？

参考答案：

重点考虑资源投入、服务提供程度上的差别。

6.问答题 某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求，合理设定品类宽度，该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品，再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时，为科学确定重点品牌，该公司还协同乙工业企业，以品牌成长性、竞争力为考量依据，运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价，具体评价得分如下：

该公司在确定重点培育品牌时，还应把哪些因素作为考量依据？A品牌的评估得分是多少？除“工商协同品牌评价法”外，还有哪种品牌评价法？并指出其包括哪些维度？（计算结果保留两位小数）

参考答案：（1）还应把贡献度作为考量依据。
（2）A品牌的评估得分是85×20%+90×20%+78×20%+80×25...

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7.问答题 某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求，合理设定品类宽度，该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品，再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时，为科学确定重点品牌，该公司还协同乙工业企业，以品牌成长性、竞争力为考量依据，运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价，具体评价得分如下：

该市烟草公司采用了哪种设定品类宽度的方法？在采用该方法时还应注意哪些原则？

参考答案：

（1）该公司采用了“3+X”分类设定法。
（2）还应注意上下互动、保持严肃、定期优化等原则。

8.问答题 某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求，合理设定品类宽度，该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品，再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时，为科学确定重点品牌，该公司还协同乙工业企业，以品牌成长性、竞争力为考量依据，运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价，具体评价得分如下：

该市烟草公司的品类划分方法是什么？品类划分方法还有哪些？

参考答案：

（1）品类划分方法是单一因素划分法。
（2）还有综合因素划分法、系列因素划分法、主导因素划分法。

9.问答题 甲工业企业实力雄厚，其旗下的A、B两个品牌在本地市场具备很强的影响力，具备一定的消费者忠诚度，其他品牌产品较难进入。其中A品牌处于竞争优势地位，市场份额高，增长快，能够产生大量利润。为巩固其优势，寻找市场机会，甲工业企业对本企业产品及竞品的定位作如下分析：

对于本地市场，甲工业企业的主要任务是什么？一般应采取什么方式？

参考答案：

（1）主要任务：防止竞争者进入或者搅乱。
（2）一般应采取品牌全面布局的方式。

10.问答题 甲工业企业实力雄厚，其旗下的A、B两个品牌在本地市场具备很强的影响力，具备一定的消费者忠诚度，其他品牌产品较难进入。其中A品牌处于竞争优势地位，市场份额高，增长快，能够产生大量利润。为巩固其优势，寻找市场机会，甲工业企业对本企业产品及竞品的定位作如下分析：

甲工业企业采用了哪种品牌组合策略？该策略的劣势有哪些？除该策略外，常用的品牌组合策略还有哪些？

参考答案：（1）采用了多品牌构架策略；
（2）劣势：促销费用高、过于分散而难以树立整体形象、可能发生重复建设。

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