甲市烟草公司为了提升客户服务质量,对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户,此投诉期间,没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。
公司研究客户投诉情况发现,客户经理小李被投诉的次数较多,客户投诉小李的问题主要有三个方面:问题①不主动帮助客户,且不能提供及时的服务;问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务;问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题,公司决定,一方面加强服务监测,另一方面,对小李不恰当的服务行为进行惩罚,由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录,并和小李沟通,最后由小李签字确认。
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