卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）

多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）

A、客户界面由谁维护
B、流程主线如何构成
C、流程终端如何构成
D、流程节点由谁承担

1.多项选择题绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标
B、企业战略
C、业绩评价
D、目标分解

2.多项选择题以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

A、服务蓝图
B、需求蓝图
C、峰终定律
D、峰值定律

3.多项选择题从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调（）

A、供应满足程度
B、采购紧要程度
C、采购风险
D、供应商管理类型

4.多项选择题服务营销中，服务流程优化的方法包括（）

A、系统化改造法
B、全新设计法
C、局部化改造法
D、整合现有流程法

5.多项选择题以下关于产品导向和需求导向营销观念描述正确的是（）

A、需求导向下，企业注重提供质量最优、功能最强的产品
B、产品导向与需求导向着眼点不同导致发展思路的不同
C、需求导向下，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场
D、需求导向指的是一切以消费者需求为转移

6.多项选择题烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合（）因素进行细分的。

A、销售量
B、销售额
C、销售成本
D、销售利润

7.多项选择题个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（），是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。

A、工作内容
B、工作范围
C、工作行为
D、工作成果

8.多项选择题以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）

A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会
B、找出问题产生的原因
C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

9.多项选择题客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

10.多项选择题下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）

A、此策略适用于成长型市场
B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额