以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）

多项选择题以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）

A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会
B、找出问题产生的原因
C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

1.多项选择题客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

2.多项选择题下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）

A、此策略适用于成长型市场
B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额

3.多项选择题要全面提升网建水平，就要按照（）的网建要求，全面抓好贯彻落实。

A、打牢基础
B、创新营销
C、规范运作
D、充满活力

4.多项选择题“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题设计违反了（）要求。

A、相互交错
B、完全穷尽
C、相互独立
D、突出重点

5.多项选择题客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是（）

A、配置运输系统
B、售前服务
C、运营信息系统
D、售中服务

6.多项选择题下列属于品类规划具体内容的是（）

A、品类角色
B、品类宽度
C、组合结构
D、角色地位

7.多项选择题分类品牌架构兼有（）的特性，是它们的折中。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、主副品牌架构

8.多项选择题卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括（）

A、明显的区域性
B、强烈的品牌偏好性
C、顽固的口味偏好性
D、快速消费性

9.多项选择题品牌竞争者的反应模式主要包括（）

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

10.多项选择题客户分类管理时，要注重（）才能保障服务策略的全面性和科学性。

A、客户分类管理
B、客户价值评估
C、客户态度
D、客户期望