卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估单项选择题每日一练(2018.11.19)

单项选择题
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、投诉分析
单项选择题
投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容
单项选择题
信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。
A、工作信息记录
B、客户信息记录
C、消费者信息记录
D、市场信息记录
单项选择题
服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。
A、客户经理询问
B、客户询问
C、消费者询问
D、投诉受理员询问
单项选择题
现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。
A、烟草企业办公现场
B、零售客户终端现场
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场