单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、投诉分析
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你可能感兴趣的试题
1.多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务
2.问答题烟草的经济功能主要体现在哪些方面？
3.多项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性
5.多项选择题投诉案例分析的步骤包括（）。
A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策
7.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
8.单项选择题客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。
A、工作技巧
B、服务技巧
C、谈话技巧
D、沟通技巧
9.单项选择题重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性
10.单项选择题卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用
最新试题
对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
题型：多项选择题
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
题型：判断题
投诉分析包括（）。
题型：多项选择题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
题型：多项选择题
卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
题型：单项选择题
客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。
题型：单项选择题
简述我国三大烟区（黄淮烟区、东北烟区、西南烟区）的形成过程。
题型：问答题
卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
题型：单项选择题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
题型：单项选择题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。
题型：单项选择题