A、适销对路品牌供应
B、紧俏货源供应
C、卷烟供应总量
D、卷烟出现破损和残次
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A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性
A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
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A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务
A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足
A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈
A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策
A、投诉率分析
B、重复投诉率分析
C、投诉集中度分析
D、投诉案例分析
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成功利用
A、工作技巧
B、服务技巧
C、谈话技巧
D、沟通技巧
A、意见发表法
B、头脑风暴法
C、各抒己见法
D、集体分析法
最新试题
投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。
对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
简述商品质量认证的基本条件。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。