单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
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1.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
2.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度
3.单项选择题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应
4.单项选择题投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
A、收集投诉内容
B、汇总投诉内容
C、分析投诉率变化趋势
D、倾听客户投诉
5.单项选择题在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。
A、几次
B、1次
C、2次
D、3次
6.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
A、基础
B、关键
C、核心
D、重点
7.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、满意度监测
8.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、投诉分析
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在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
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对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
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SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
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卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）
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