投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）

简述商品质量认证的基本条件。

选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。