A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性
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A、适销对路品牌供应
B、紧俏货源供应
C、卷烟供应总量
D、卷烟出现破损和残次
A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性
A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
D、满意度测评
A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务
A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足
A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈
A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策
A、投诉率分析
B、重复投诉率分析
C、投诉集中度分析
D、投诉案例分析
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成功利用
A、工作技巧
B、服务技巧
C、谈话技巧
D、沟通技巧
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简述商品质量认证的基本条件。
在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。
烟草的经济功能主要体现在哪些方面？
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。