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卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。
（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
简述烟气中有害物质的类别。
投诉案例分析的步骤包括（）。