在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）

投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。

客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。