单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
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1.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
2.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
3.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度
4.单项选择题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应
5.单项选择题投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
A、收集投诉内容
B、汇总投诉内容
C、分析投诉率变化趋势
D、倾听客户投诉
6.单项选择题在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。
A、几次
B、1次
C、2次
D、3次
7.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
A、基础
B、关键
C、核心
D、重点
8.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、满意度监测
9.单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、投诉分析
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投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
题型：单项选择题
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
题型：判断题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
题型：多项选择题
投诉案例分析的步骤包括（）。
题型：多项选择题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
题型：判断题
选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
题型：多项选择题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
题型：单项选择题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
题型：多项选择题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
题型：单项选择题
对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
题型：多项选择题