单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。
A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状
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1.单项选择题卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。
A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查
2.单项选择题卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查
3.单项选择题卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用
4.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
5.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
6.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀
7.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
8.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性
9.单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度
10.单项选择题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应
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卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）
题型：判断题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
题型：单项选择题
简述商品质量认证的基本条件。
题型：问答题
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
题型：单项选择题
（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
题型：判断题
简述烟气中有害物质的类别。
题型：问答题
卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
题型：单项选择题
简述我国三大烟区（黄淮烟区、东北烟区、西南烟区）的形成过程。
题型：问答题
卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。
题型：单项选择题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
题型：多项选择题