卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的...

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务

1.多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足

2.多项选择题选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈

3.多项选择题投诉案例分析的步骤包括（）。

A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策

4.多项选择题投诉分析包括（）。

A、投诉率分析
B、重复投诉率分析
C、投诉集中度分析
D、投诉案例分析

5.多项选择题卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成功利用

6.单项选择题客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。

A、工作技巧
B、服务技巧
C、谈话技巧
D、沟通技巧

7.单项选择题在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

A、意见发表法
B、头脑风暴法
C、各抒己见法
D、集体分析法

8.单项选择题投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容

9.单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

10.单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状