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在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）
投诉分析包括（）。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）
投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。