卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估单项选择题每日一练(2018.12.16)

单项选择题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度
单项选择题
服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。
A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、服务改进参考
D、提高客户利润
单项选择题
投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容
单项选择题
服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。
A、客户
B、市场
C、品牌
D、过程
单项选择题
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
A、基础
B、关键
C、核心
D、重点