在以下服务流程步骤中，属于经销商内部步骤的是（）

多项选择题在以下服务流程步骤中，属于经销商内部步骤的是（）

A.预约
B.准备工作
C.维修
D.质检/交车准备

1.单项选择题投诉单由谁关闭（）

A.由一汽-大众人员关闭
B.由经销商内部人员关闭
C.谁建立谁关闭

2.多项选择题结算过程中以下礼仪点正确的有（）

A.签字时直接将笔推给客户
B.解释单据时使用笔指向内容
C.客户刷卡时主动回避
D.礼貌热情送客户离店

3.多项选择题对于常规保养项目，服务顾问交车时应准备哪些材料？（）

A.定期保养单
B.结算单
C.交车单
D.接车单

4.单项选择题重要投诉的受理时限为（）

A.4小时内
B.8小时内
C.24小时内
D.48小时内

5.单项选择题一般投诉的受理时限为（）

A.4小时内
B.8小时内
C.24小时内
D.48小时内

6.单项选择题哪种情况服务顾问与客户沟通检查结果并请客户签字以后，告知客户车辆将进车间做预检？（）

A.常规保养
B.常规维修
C.极速小修

7.多项选择题准备工作环节，需要以下哪些人参与准备工作？（）

A.服务顾问
B.备件仓库管理员
C.车间调度员
D.工具管理员
E.维修技师

8.多项选择题主动预约客户分类包括：（）

A.质保到期客户
B.休眠客户
C.营销客户
D.服务行动客户

9.判断题虽然客户表示不需要引领到休息区，但是为了体现服务顾问的专业，我们还是必须亲自引领客户到休息区

10.多项选择题常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）

A.出门证
B.结算单
C.接车检查单
D.发票