简述游客向导游员提出口头投诉时的处理程序。

问答题简述游客向导游员提出口头投诉时的处理程序。

处理游客口头投诉的程序：
（1）认真倾听；
（2）调查核实并分析原因；
（3）正确处理，积极弥补；
（4）耐心解释说服。

1.问答题简述导游员处理游客的个别要求时应遵循的原则。

2.问答题对普通团队中儿童的接待，导游员要注意什么？

（1）重视儿童的安全问题；
（2）掌握“四不宜”的原则；
（3）给予儿童格外的关心。

3.问答题在对老龄游客的接待上，导游员应该怎么做？

（1）合理安排行程
（2）提供耐心细致的服务
（3）时时处处体现尊重

4.问答题什么是旅游团队服务集体？其主要任务是什么？

5.问答题导游员正确引导游客观赏美景的常见方法有哪几种？

6.问答题导游员的带团服务要领包括哪些内容？

（1）真诚热情
（2）宽以待客
（3）树立威信
（4）个性化服务
（5）树立良好形象

7.多项选择题遇到泥石流，导游人员引导游客逃生的措施有（）

A.泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，向与泥石流流向垂直和相反的方向逃生，跑得越快越好，爬得越高越好
B.切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直和相反的方向逃生
C.到了安全地带，游客应集中在一起，等待救援
D.暴种子和繁殖材料

8.多项选择题导游人员在处理突发事件时显得特别重要的心理素质有（）

A.处事沉着
B.反应机敏
C.果断行事
D.措施得当

9.多项选择题游客在参观时突患重病，应由（）陪同前往医院。

A.全陪
B.地陪
C.领队
D.病人亲友

10.多项选择题导游服务问题和事故包括（）

A.旅游活动计划变更
B.漏接旅游团
C.误机
D.空接