根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面？_考试资料网

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问答题根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面？

参考答案： （1）应重视给宾客的第一印象。
（2）要有简洁、流畅的语言表达能力。
（3）要有妥善处理各种矛盾的应...

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1.问答题根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？

参考答案：几方面着手：
（1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
（2）注意分析宾客的交谈言语或自言...

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2.问答题请简述非正式群体产生的原因。

参考答案：非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。
（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交...

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3.问答题埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成？简述其各自对应的行为模式。

参考答案：三种自我状态和相应的行为模式：
（1）父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二...

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4.问答题员工的能力差异主要表现在哪几方面？

参考答案：

在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

5.问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

参考答案：处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐...

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6.问答题请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

参考答案：田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐...

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7.问答题什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？

参考答案：当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理...

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8.问答题心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？

参考答案：勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

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9.问答题竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？

参考答案：

1.内部冲突减少，团结加强。
2.成员对群体目标和不掉易趋于一致
3.成员对集体荣誉关心，工作主动。
4.群体趋于高度组织化。

10.问答题旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

参考答案：1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要
2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

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