回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。

单项选择题回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。

A.1
B.2
C.3
D.4

1.单项选择题因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。

A.30分钟
B.45分钟
C.1小时
D.2小时

2.单项选择题工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%

3.单项选择题95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

A.岗位职责和业务流程
B.岗位职责和服务流程
C.服务质量和业务流程
D.岗位职责和服务质量

4.单项选择题（）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。

A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI

5.单项选择题绩效激励应采取（）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式进行，以达到最佳激励效果。

A.口头表扬
B.薪酬激励
C.物质奖励
D.带薪休假

6.单项选择题供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，每月通过坐席人员的（）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。

A.话务量
B.出勤率
C.工作能力
D.电话接通率

7.单项选择题坐席人员（）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。

A.考核管理
B.绩效管理
C.业务管理
D.培训管理

8.单项选择题因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动（）。

A.感谢
B.表扬
C.致歉
D.责问

9.单项选择题核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（）词或反面人物名字。

A.负面
B.中性
C.贬义
D.斥责

10.单项选择题对于客户的举报，应在（）内答复

A.10
B.5
C.7
D.3