A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控,请向上级请示
E.让客户多说,自己多听
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A.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程
B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调;
C.未做相关投诉记录
D.未根据处理时限要求积极注意进程
E.置客户情绪于不顾,不按时反馈、回复客户。
A.重述你的建议,确定客户对建议内容已经清晰,要做好调整的准备;
B.表示能为他解决问题是你的荣幸;
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做,提示客户相关重要的问题;
D.给客户不相关的好处;
E.不管客户提出什么要求,先承诺下来;
A.换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
B.提出暂时建议并说明建议的好处;
C.注意建议的措词要直截了当;
D.可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;(如可以,可提供多项选择给客户);
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
A.主观判断
B.判断问题的实质,对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧,以控制谈话的内容
D.反驳或抢话,态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任,在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是
A.找出问题的实质,并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件,认为客户是针对自己
A.消除客户的疑虑;
B.让客户对营业人员产生信任;
C.心平气和、态度自信肯定;
D.称之为不常见事件;
E.防御性维护公司和自己
A.一般申诉:≤5个工作日处理完毕并回复客户。
B.疑难申诉:≤8个工作日处理完毕并回复客户。
C.升级投诉:≤72小时内办结。
D.投诉:≤72小时内办结。
E.性质严重的投(申)诉:≤24小时回复客户。
A.投(申)诉处理人员应以事实为依据,以法律为准绳,尽职尽责,积极配合,不得以任何理由推托或延迟回复时限。
B.处理工单内容应包括投(申)诉人姓名、联系电话、事项
C.严格按照投(申)诉受理、派单、归属地分公司核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后,处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉,对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题,要给客户明确的解决时限。
A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单,并跟踪落实,在规定时限内回复客户。
D.对不能处理的问题可在客户沟通情况下转专业部门进行处理和答复。
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
A.根据集团公司发展战略,负责制定客户投(申)诉管理规范,指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉,包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析,提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
最新试题
能多次使用、寿命较长的商品,如空调、电视机、电冰箱、洗衣机、手机、电脑等属于()范畴。
能使用次数较少、消费者需要经常购买的商品,如食品、卫生用品等属于()。
竞争者的数量与规模;竞争者的经营特点和优劣势,属于商圈分析因素中的()因素。
第四磁石位于()
()激励法是指是指企业管理者用尊重、关心和喜爱的心情去感染与帮助员工,引起员工感情上的共鸣,建立起诚挚的人际关系,从而激发和增强员工积极性的一种激励方法。
营业厅店址在很大程度上决定了营业厅可以吸引的有限距离或区域内的()的多少。
发放全勤奖属于()激励
流动人口越多的区域,其营业厅可以争取的()就越多,竞争也就越激烈
当供给大于需求时,商品价格会()。
效率、效果、()是衡量效能的依据