轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

客伤事件听取乘客意见，了解是否存在由于地铁服务工作未尽责而引起的客伤情况。

坠物伤亡事故处理，事故处理完毕之后，要仔细排查事故隐患，清理事故现场。如不能及时处理的，要对事故现场进行隔离，做好安全防护和对乘客的通报宣传工作。

乘客打架处理程序，值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。

车站除及时处理好发生在该站的客伤事件外，还应认真负责地接受地铁其他部门、人员所移交的客伤事宜。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。