按照事故（事件）损失及对运营生产造成的影响和危害程度，分为（）、重大事故、（...

填空题按照事故（事件）损失及对运营生产造成的影响和危害程度，分为（）、重大事故、（）、一般事故、险性事件、（）和（）。

1.填空题挤岔：系指（）道岔、挤过道岔或（）道岔。

2.问答题请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？

3.问答题请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。

4.问答题简述乘客事务处理原则。

5.问答题简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。

6.问答题请写出折损车票的定义。

7.判断题车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票时，可由值班站长决定售卖纸票。（）

8.判断题在处理TVM和BOM全部故障时，收取乘客的补票金额、超程、超时补款时需填写OP105的事务可合并一条记录填写。（）

9.填空题若一张报表更改超过（）时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。

10.填空题对于在付费区持过期单程票乘车的乘客，车站员工回收其车票放入（），发售付费出站票给（）。