投诉处理五步骤有哪些？（）

多项选择题投诉处理五步骤有哪些？（）

A.听
B.分析
C.查
D.解决
E.总结

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1.多项选择题投诉处理六原则，以下哪几项表述正确？（）

A.依法处理原则
B.依据客户利益为先原则
C.处理问题先于原因核查原则
D.重要紧急升级原则

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2.多项选择题触发客户投诉的原因有哪些（）

A.服务态度
B.沟通理解
C.受理差错
D.产品技术
E.客户本身

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3.判断题用户表示在家里都连着WIFI的，怎么还产生流量了。和用户解释，一般情况下，WIFI和移动数据时不在一个频道，两者之间不会相互影响相互冲突，当手机连上WIFI以后，对于流量消耗没有影响。但是如果WIFI出现断开或是不稳定的时候，那么手机会自动切换到移动数据，产生流量消耗。温馨提醒您可以在连接WIFI时，把移动数据关闭，避免一小小心就有可能用流量看了一晚上电视剧。

参考答案：对

4.判断题用户反映机顶盒质量十分不稳定，还容易卡。可以和用户这样解释，您在使用我们宽带电视过程中，如果您使用总是容易卡，可能和接入方式有关，无线接入的话因为WIFI信号的一些关系，容易不稳定出现经常性不流畅的问题，您可以选择改为有线接入方式，您联系我们装维师傅，我们可以免费上门帮您改为有线接入，对您的使用会有一定的帮助。

参考答案：对

5.判断题用户说：“机顶盒后台升级太频繁，升级后出现问题概率大，资源不够丰富，银河的资源比未来丰富。”和用户说升级时没办法的，你这个问题解决不了。

参考答案：错

6.判断题户表示机顶盒怎么总是收费。可以这样回答用户：“不小心订购收费节目，移动宽带电视儿童锁，一招轻松搞定！设置步骤：宽带电视首页“个人中心”—“儿童锁”—“发送验证码”按钮，收到验证码后输入，确认变更即可开启”。

参考答案：对

7.判断题用户来电反映：“你们移动宽带怎么一下雨就特别慢。”和用户解释，下雨天的时候，空气中的水分变多了，手机和WIFI信号在传输的过程中一部分被空气中的水分吸收，这就是可能导致在下雨天时，WIFI信号变差；另外下雨天时，空气中的水分不仅仅影响信号的传输，部分的设备也因为水分的存在而受潮，影响设备的运行导致网速和信号变弱变差。

参考答案：对

8.判断题用户反映宽带高峰期容易断线，尤其晚上7-10点，你和用户解释：“那么多人上网，不卡才怪。”

参考答案：错

9.判断题用户表示移动宽带网速怎么就是慢一些，你应该回答：“本来就便宜了，你还想怎么好。”

参考答案：错

10.判断题用户表示感觉你们移动宽带没有电信好，你应该回答：“是的，电信的宽带是比较好点。”

参考答案：错