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填空题物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。

参考答案： （1）掌握物品损坏的确切证据；（2）分析损坏可能的原因；（3）保留被损坏的物品；（4）及时与前台联系

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1.填空题物品赔偿处理的基本步骤（）。

参考答案：事件调查——查阅价格——赔偿处理——善后处理

2.填空题票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。

参考答案：请稍等…...这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢；入账处理；时间和价格

3.填空题客人认领遗留物品时，必须核准（）。

参考答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征

4.填空题贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。

参考答案：签名不同；值班经理或店长；《保险箱使用情况记录本》

5.填空题酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。

参考答案：店长或店助；身份证复印件和签名

6.填空题参观房间前，前台需要准备（）。

参考答案：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台

7.填空题参观房间的基本操作步骤（）。

参考答案：准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房间

8.填空题散客预定流程的基本操作步骤（）。

参考答案：接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——...

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9.填空题电话转接中对无人应答的处理（）。

参考答案：（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应...

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10.填空题电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。

参考答案：耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问