营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

1.问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？

2.问答题营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？

3.多项选择题当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.

4.填空题特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

5.问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

6.问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。

7.问答题对于完全失控的用户你将如何对应？

保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

8.问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

9.问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

10.问答题营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。