客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为...

多项选择题客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；

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1.问答题 客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理

参考答案：（1）、不对。
（2）、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。
（3）...

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2.多项选择题客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；

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3.问答题集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？

参考答案：

根据客户接入人工服务前的按键选择分两种情况处理：
（1）选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
（2）直接选0键呼入人工台

4.多项选择题集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；

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5.问答题当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？

参考答案：

当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费。

6.多项选择题当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；

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7.填空题当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。

参考答案：人工业务咨询流程

8.填空题当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，需按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

参考答案：集团业务专有客户

9.填空题10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。

参考答案：手机支付二线客服受理

10.多项选择题10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；

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