请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的...

问答题请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。

参考答案： **先生/女士，您好！针对您所咨询/反映的问题，我将为您转接至专家台席进一步解答，她/他将为您提供更全面、专业的服务，您...

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1.问答题请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。

参考答案：10086运营部负责受理通过10086客户服务热线产生的投诉；
质量监督部负责发起批量、重点客户投诉的分层通报...

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2.问答题请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。

参考答案：

为了避免因客户来电时通话中断，影响为客户解决问题的及时性，实现主动服务，不断提升热线服务水平，特制定此流程。

3.问答题请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。

参考答案：

工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。

4.问答题 客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理

参考答案：（1）不对。
（2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资...

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5.多项选择题客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；

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6.多项选择题客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；

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7.填空题根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。

参考答案：恶意骚扰；业务骚扰

8.填空题对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。

参考答案：10086操作流程；投诉建议流程

9.填空题对于需回复客户的我要提问业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）分钟内进行提交。

参考答案：20

10.填空题从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。

参考答案：三次