下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）

单项选择题下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）

A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚

1.单项选择题对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）

A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求

2.单项选择题对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）

A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作

3.单项选择题服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）

A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象

4.单项选择题下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）

A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间

5.单项选择题下列关于环车检查说法不正确的是（）

A、要求客户一同检查
B、要求客户签字
C、顾客可以不一同检查

6.单项选择题一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）

A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解

7.单项选择题前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）

A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持

8.单项选择题一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）

A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见

9.单项选择题一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）

A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人

10.单项选择题在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）

A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家