单项选择题在客户满意度提升中,以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响()
A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知
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1.单项选择题当与客户电话沟通时,如果客户的态度是一种迟疑,我们正确的做法是()
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
2.单项选择题“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤()
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
3.单项选择题“我知道您很不满意,可以跟我说说吗?”这是()
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
4.单项选择题关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗,专营店业务人员内训次数不得少于(),技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
5.单项选择题客户自费购置备件装车后,专营店不正确的做法是()
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
6.单项选择题在CSI调查时,有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是()
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
7.单项选择题以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围()
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
8.单项选择题在服务流程中,从提升CSI的角度分析,哪一个环节最重要()
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
9.单项选择题预防客户抱怨的关键因素不包括()
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
10.单项选择题利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是()
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
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服务专员的工作职责中,有一点是―有效地与他人协作。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责?()
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