服务质量由技术质量和功能质量构成。其中的功能质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”。

大多数服务企业的特征是服务提供者与顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触。

服务质量维度之一的“安全性”，含义被意为准确可靠地执行所承诺服务的能力。

服务接触中顾客满意或者不满意来源的“适应能力”的含义是：当顾客对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。

服务过程流程图与服务蓝图有许多相似之处，而且两者的侧重点也完全相同。

在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

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“把企业能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上，从中获得利润。”这是服务产品衰退期战略“集中战略”的含义。

由于服务通常是生产和消费同时进行的，因而大规模生产即使可能，也很困难。