拨打电话重点包括（）。

多项选择题拨打电话重点包括（）。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

1.多项选择题接听电话的正确的做法有（）。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答

2.多项选择题引导客户在走廊行走时，应注意（）。

A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致

3.多项选择题以下关于名片使用的做法错误的是（）。

A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片

4.多项选择题在公共场合应注意不要发生以下情况（）。

A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服

5.多项选择题在向客户递送物品时应（）。

A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

6.多项选择题在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户

7.多项选择题以下（）属于开放式问题。

A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？

8.多项选择题以下哪些属于良好的沟通习惯？（）

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记

9.多项选择题银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触

10.多项选择题在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”