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多项选择题客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

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1.填空题客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。

参考答案：受理类、查询类、咨询类

2.单项选择题客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；

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3.填空题客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。

参考答案：对自己的费用提出不解；包干保底类套餐

4.单项选择题客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

A.1-2秒；
B.2-3秒；
C.3-4秒；
D.4-5秒；

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5.填空题客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；

参考答案：恶意骚扰电话及无声电话

6.填空题对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。

参考答案：内部语音文本库

7.填空题单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。

参考答案：3

8.填空题钻石卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务（）次。

参考答案：24

9.多项选择题全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；

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10.单项选择题全球通钻卡、金卡和银卡客户必须为（）品牌客户.

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.所有；

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