单项选择题零缺陷管理方法的实质在于()。
A.以质量控制为重要手段
B.将顾客要求放在首位
C.激发员工的积极性
D.第一次就把工作做好
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1.单项选择题下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是()。
A.全员性
B.循环性
C.超前性
D.一次性
2.单项选择题关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是()。
A.零缺陷简称ZD管理,又称无缺点管理
B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C.以"零缺陷"为管理目标
D.实质上是一种以预防为主,防患于未然的管理方法
3.单项选择题运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,并找到关键的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的()。
A.计划阶段
B.实施阶段
C.检查阶段
D.处理阶段
4.单项选择题运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,几个步骤。()
A.3;7
B.3;8
C.4;7
D.4;8
5.单项选择题运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个()的过程。
A.间断
B.稳定
C.系统
D.循环
6.单项选择题关于饭店服务质量的改进的步骤,下列说法有误的是()。
A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析,优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者,并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告,对长、短期质量改进建议进行管理评审
7.单项选择题在ABC分析法中,B类问题的特点是项目数量一般,发生次数也相对少一点,约占投诉总数的()。
A.10%~15%
B.10%~20%
C.20%~25%
D.20%~30%
8.单项选择题用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括()。
A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C.进行分析,找出主要质量问题
D.寻找解决质量问题的途径
9.单项选择题在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是()。
A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法
10.单项选择题下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距