A.确定饭店的质量管理方针
B.服务质量管理的组织机构，人员分工
C.责任体系的建立，职责权限的划分
D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

A.贯彻饭店服务质量等级标准
B.遵循饭店的总体发展战略
C.提供适合顾客需要的服务使用价值
D.维护和保障顾客的合法权益
E.不断提高饭店的服务质量

A.质量呈现的即时性
B.质量评价的主观性
C.质量功能的经济性
D.对人员素质的依赖性
E.质量构成的综合性

A.服务项目
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能

A.员工素质
B.环境质量
C.设施质量
D.产品质量
E.体系质量

A.功能性
B.稳定性
C.经济性
D.安全性
E.舒适性

A.要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B.质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C.质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D.在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标

A.系统性
B.适宜性
C.见证性
D.高增值性

A.ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B.ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C.ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南

A.IS09000质量管理体系认证
B.ISO190ll质量和环境审核指南
C.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.ISO14000环境管理体系认证