酒店服务质量评价的主体包含哪几个方面？（）

多项选择题酒店服务质量评价的主体包含哪几个方面？（）

A.酒店宾客
B.酒店自身
C.社区居民
D.第三方组织或机构
E.竞争者

1.多项选择题下列哪些产品质量与酒店服务质量内容有关。（）

A.客房设备质量
B.锅炉设备质量
C.菜点酒水质量
D.员工服务态度
E.服务效率

2.单项选择题运行PDCA循环的4个阶段一般分为几个步骤？（）

A.8
B.6
C.12
D.4

3.单项选择题宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越（），满意度则越（）

A.高，高
B.高，低
C.低，低
D.低，高

4.单项选择题酒店属于服务型产业，生产的是（）产品？

A.服务
B.衍生
C.酒店
D.营销

5.单项选择题从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其中包含哪些部分（）？

A.有形产品（设施设备、实物产品）
B.有形产品（设施设备、实物产品）和无形产品（服务）
C.无形产品（服务）
D.核心产品和衍生产品

6.判断题酒店产品的综合性决定了服务质量内容的关联性，宾客对酒店服务质量的评价往往是来自酒店的整体印象，如果酒店某个部门或某个环节使宾客不满意，则宾客则对这个酒店的服务不满意。即所谓的质量否定公式100-1=0。

7.判断题从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其包含产品固定资产和无形产品（服务）两部分，因此，酒店服务质量即指有形产品质量和无形产品质量的总和。

8.判断题宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越高，满意度则越高，对服务质量的评价就越好，反之则相反。

9.判断题宾客是酒店产品的直接购买者和消费者，酒店服务质量的定义表明酒店服务质量的高低取决于宾客的满意度，而宾客的满意度往往因人、因地、因时、因季的不同，同样标准程序的服务会出现不同的评价结果。因此，宾客对酒店服务质量的评价是没有什么参考价值的信息。

10.判断题人们习惯将酒店服务质量划分为硬件产品质量和软件产品质量，硬件产品质量相对客观，比较好控制，评价结果偏差不大；但软件产品质量来自于服务者的个体差异和接受方的主观体验，很难有客观量化的衡量标准，因此评价结果常常出现偏差，给管理者造成困扰。