（）是目前烟草行业服务变革的热点。

单项选择题（）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务

1.单项选择题能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务

2.单项选择题（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

A、服务界面
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具

3.单项选择题关于服务目标，下面说法正确的是（）

A、感性目标是对工作的理性期望
B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

4.单项选择题当前价值较高而潜在价值较低的是（）

A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户

5.单项选择题（）当前价值和潜在价值均较高

A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户

6.单项选择题（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况

A、影响力
B、成长度
C、贡献度
D、信用度

7.单项选择题（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面

A、客户当前价值
B、客户潜在价值
C、客户关系
D、客户满意度

8.单项选择题（）是企业生存的必要条件

A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客

9.单项选择题（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A、客户分类
B、客户管理
C、客户价值
D、客户关系