关于客户询问，正确的是（）

单项选择题关于客户询问，正确的是（）

A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查取得结果快但费用高

1.单项选择题（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A、观察法
B、因果分析法
C、实验法
D、定比分析法

2.单项选择题卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场

A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端

3.单项选择题常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉
C、客户服务和客户满意度
D、客户期望和客户投诉

4.单项选择题（）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估

5.单项选择题（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估

6.单项选择题对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

7.单项选择题服务监测由服务监督和（）组成

A、服务目标
B、服务设计
C、服务测量
D、服务流程

8.单项选择题（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

A、服务设计
B、服务检查
C、服务目标
D、服务监测

9.单项选择题（）是服务行为和内容设计的原点

A、客户需求
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示

10.单项选择题（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线
D、不可视分界线