某日19:00~19:30期间,A站售票员、厅巡、跟岗学员与保安在车站南端闸机旁长时间聊天,未及时发现三名乘客共用一张储值票进站,同时售票员等三人聚岗聊天期间还出现了依靠栏杆、趴在闸机上等行为,违反《乘客服务工作标准》。
19:36,该三名乘客到达B站无法正常出站,便向B站厅巡岗反映此问题,厅巡向乘客解释“一人一票”票务政策,但乘客不接受,并反映三人A站的确是用同一张储值票在同一台闸机分3次验卡进站。B站值班站长接报后赶到现场再次向乘客进行解释,但乘客仍不予接受并要求车站查看录像。于是值班站长立即报公安,请求协助处理此乘客事务。20:10,公安到站了解情况,通过录像获知:19:11,三名乘客(一家三口)在A站B端双向闸机进闸,男乘客第一次验储值票后闸门打开,女乘客与超高小孩一起并闸进站,随后用同一张储值票进行了第二次验卡时,男乘客利用第一次闸机未完全关上时侧身进闸。
20:40,公安返回现场向乘客解释:A站闸机存在问题,并要求车站免费让乘客出站,B站值班站长立即开边门让乘客出站。20:48,三名乘客离站。事后,乘客向服务总台投诉,认为处理时间过长。
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在岗时用语规范,应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、请慢走、再见”,并应提供相应的语言:普通话、英语为乘客服务。
进行广播时,要分别用普通话、英语依次播放,不错播、不漏播,无特殊情况严禁中途中断播音。
生产岗位(除行车值班员外)不准携带手机,在岗时严禁使用手机。
车站行值要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况,发现问题及时处理。
车站的环境布置要实施定置管理,按定置摆放,做到安全、整洁、温馨、设施齐全、实用。
严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时,如有可能则及时澄清疑点;接受投诉不得推诿,必要时应及时上报有关部门领导。
广播由车站当值的行车值班员或授权人员进行操作,严禁其他无关、非当值人员操作。
处理乘客投诉按“四不放过”原则,即投诉原因分析不清不放过、其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
对暂时不能使用的设备,及时提示,并做好安全防护。
广播以及时、清晰、准确引导乘客安全、快捷乘坐地铁为原则。