是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和，可以理解为是社会结构或社会制度中的一个特定位置。

患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。

对护理过程的评价，评价护士护理行为活动的过程是否达到质量要求，可按护理工作的功能和护理程序评价。

是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。

是指由若干相互联系、相互作用的要素组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机整体。

各种要素通过组织管理所形成的各项工作能为、服务项目及其工作程序或工序质量，一环套一环，所以又称为环节质量。