有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

多项选择题有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

A、接受投诉
B、探讨解决方法，采取必要行动
C、平息怒气
D、感谢客户

1.多项选择题计算机的软故障分为（）三种。

A、软件故障
B、病毒故障
C、人为故障
D、系统故障

2.多项选择题认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

A、个人信息
B、公开密钥
C、证书序号
D、身份证明

3.多项选择题《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

A、邮件寄递
B、邮政汇兑
C、分发业务
D、邮政储蓄

4.多项选择题邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。

A、办公管理
B、生产调度
C、生产管理
D、业务宣传

5.多项选择题计算机病毒通过（）途径传播。

A.磁盘
B.光盘
C.空气
D.网络

6.多项选择题系统软件主要包括以下（）几种类型。

A、操作系统
B、数据库管理系统
C、语言处理程序
D、服务性程序

7.多项选择题受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。

A、物品件数
B、是否需包装
C、物品尺寸
D、大概重量

8.多项选择题按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）

A、综合电信业务厅／区／柜和
B、联网收费坐席
C、非联网收费坐席
D、综合代收费台席

9.多项选择题电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（）组成。

A、终端设备
B、传输系统
C、服务系统
D、交换系统

10.多项选择题邮政物流业务的服务范围包括（）。

A、各种物品的仓储、分拣、流通加工
B、同城配送、分销物流
C、一体化物流、货运代理
D、企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询