A、在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。
B、收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议
C、如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属
D、对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言

A、危机管理小组
B、企业高层
C、企业员工
D、企业全体职员

A、内在矛盾，量变到质变
B、外在矛盾，质变到量变
C、内在矛盾，质变到量变
D、外在矛盾，量变到质变

A、企业环境
B、企业规模
C、信息沟通
D、企业战略目标

A、授权原则
B、目标一致原则
C、职责原则
D、职责的绝对性原则

A、谋求流程的高效能，而不是个别职能的髙效能
B、从一线员工哪里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

A、服务流程图
B、服务业务流程图
C、信息流程图
D、服务信息曲线图

A、业务提供
B、社会公关
C、客户购买频率
D、操作示范表演

A、进行市场调研
B、增删客户服务项目
C、了解员工对本企业的作用
D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

A、设计产品组合
B、制定产品价格
C、选择分析渠道
D、设计市场营销组合