A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距
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A、—线服务人员
B、客户服务管理人员
C、客户管理专家
D、客户服务流程设计人员
A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、—个企业通常包括一个服务流程
C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
A、面谈
B、发放调查问卷
C、设立咨询顾问
D、进行电话咨询
A、设计或调整企业的服务质量
B、设计、描绘服务的流程
C、找出客户的期望
D、分析竞争对手的状况
A、需在目标任务下达前激励时，要提前激励
B、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、员工遇到困难，有迫切需求时，要及时激励
A、克服有亲有疏的人情风
B、在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益的热点问题上务求做到公平
C、健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
D、通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果
A、不断鼓励、不断鞭策
B、必要时在报酬上适当刺激
C、与他们及时沟通
D、进行系统、有效的培训
A、六西格玛法
B、精益方法
C、约束理论
D、上述都不属于
A、顾客满意度调查
B、现有顾客保留率
C、市场占有率
D、员工满意度
A、公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B、公司在第t吋间阶段创造的经济增加值大小
C、单位资产的使用成本
D、t时间阶段初使用的资产净值
最新试题
客户服务岗位最需要具备的品格素质是（）
在采用实地观察法进行工作分析时，应尽量避免引起被观察者的注意。
退换货是售后服务专员的岗位职责之一。
以下哪几项是客户调查的主要内容（）
典型调查和抽样调查都是在总体中抽取一些具有代表性的对象进行调查，因此可以互相替代。
通过对任职者行为活动及其成效的分析概括出任职资格的人员分析途径是（）
风险减少理论认为客户的购买行为就是试图寻求减少风险的途径。
在客户信息收集阶段，初步情况分析的主要目的是（）
客户信息收集的方法主要包括（）
与其他客户信息收集方法相比，电话采访的主要缺点是（）